客戶成功與客戶支援的重要區別與混淆風險！

您是否正確掌握客戶成功與客戶支援的區別呢？客戶成功與客戶支援在目的和對顧客的態度上有所不同，並不應該混淆。

企業在實施客戶成功策略時，首先需要明確客戶成功與客戶支援的不同，並設置專門的客戶成功團隊。本文將解釋客戶成功和客戶支援的區別及其混淆的風險。

客戶成功是指支援顧客成功的措施和組織。顧客成功定義模糊，但通常指利用本公司的產品來達成預期效果的狀態。隨著SaaS業務的普及及世界向訂閱模式轉變，企業與客戶間的關係也變得更長期。

例如，美國的著名顧問公司貝恩公司的榮譽董事弗雷德里克·F·萊克海爾德提出“1：5法則”（獲得新客戶的成本是維持現有客戶的五倍），強調維護現有客戶的重要性。

國內同樣面臨人口迅速減少，獲取新客戶愈發困難。通過支援顧客成功，客戶會繼續使用本公司的產品，甚至升級或購買相關產品。

客戶支援的角色是處理產品故障和使用問題的顧客服務，通過電話、聊天、電郵和社交媒體等渠道與顧客互動。若處理不當，會增加解除合約的風險。

相反，客戶成功的目的在於將顧客引導向成功，通過廣泛的活動如定義顧客成功、介紹產品的使用法、預測和解決顧客潛在問題等來實現。

客戶支援是被動的，僅在接到顧客的查詢或投訴後才行動。而客戶成功是主動的，會根據數據分析來決定需要關注的顧客，以提供相應的支援。

客戶支援重視高效處理顧客查詢，KPI指標包括查詢處理數量、解決率和解決時間等。客戶成功則更關注收入相關指標，如續約率、升級率、客戶健康得分等。

客戶支援與顧客的聯繫通常是一次性的，而客戶成功則是長期關係。透過持續的支援，建立長期互信關係，提升銷售。

客戶支援需要快速解答顧客問題的專業知識和冷靜處理顧客投訴的能力，而客戶成功需要廣泛的技能，特別是數據分析技能和發現問題的能力。

如果客戶支援同時負責客戶成功，可能會因無法主動解決問題而增加解約風險，甚至影響公司的未來業績。

企業發展需要同時依賴客戶支援和客戶成功。即使資源有限，也應設置小型的客戶成功團隊，以確保內部流程的順利進行和提升顧客服務質量。

客戶成功與客戶支援在對顧客的態度上有很大區別：客戶支援是被動的，而客戶成功是主動的。兩者在目的和所需技能上也不同，因此不應混淆。了解每者的不同後，企業應專注於建立專業的客戶成功團隊。