隨著許多組織提供各種方式來使用他們的產品，分析這些渠道產生的所有資訊變得至關重要。 雖然管理數據可能不是最令人興奮或急切期待的活動，但對於那些嘗試改善客戶體驗和希望發現穩固增長策略所有好處的企業而言，有效地進行數據管理已被證明是至關重要的。 客戶體驗（CX）分析能夠提供更優質的使用者體驗、更好的客戶參與度和更高的收入。CX 分析提供了多種機會來使用給定的數據，並使其朝著商業成功的方向發揮作用，同時進行關鍵字研究以揭示潛在客戶在在線尋找解決方案時使用的特定術語和短語，表明他們的需求和偏好。 在本文中，我們將定義客戶體驗分析、其好處、使用案例和需要跟踪的關鍵指標。
客戶體驗分析的定義
收集、分析和評估客戶資訊以提升客戶體驗的過程被稱為客戶體驗分析。 此外，CX 分析還提供可行的見解來改進行銷活動並評估其成功性。 使用客戶體驗分析，您可以獲得以下見解：
- 您公司的最終市場，以及觸及潛在客戶的方式。
- 從多個渠道（直接、調查、推薦、評價平台等）獲取的使用者反饋。
- 完整的客戶旅程圖、客戶的阻礙和痛點
- 您的行銷活動和正在進行的優惠活動的成功程度
- 公司未來增長和改進的領域
數據在客戶體驗中的價值
通過建立以客戶體驗為核心的文化，是了解目標受眾、吸引更多新客戶和建立客戶忠誠度的最佳方式之一。 CX 與使用者參與、購買習慣和終身價值直接相關。利用客戶數據分析，您會獲得可以評估和高質量的見解，從而推動業務發展。 客戶體驗分析涉及業務的每個領域，無論是品牌推廣、潛在客戶生成、招聘社區還是客戶保持。數據對於在每個與客戶接觸點提供價值至關重要，並確保您在正確的渠道和時間這麼做。
誰需要 CX 分析？
企業主
CX 指標顯示了您公司的產品質量如何以及它存在什麼樣的缺陷。它還指出該產品是否缺少市場上目前流行的某些功能。企業主可以利用這些資訊制定產品路線圖，保持靈活性，並調整策略以適應當前的市場動態。該公司做出的基於數據的決策越多，結果就越好，在市場上的成功就越大。
行銷團隊
CX 體驗會影響行銷關鍵績效指標，因此 CX 分析對於創建符合使用者需求的活動至關重要。 提供跨多個渠道的一致使用者體驗至關重要，還要確保每次與您的互動都是個性化的並針對每位客戶進行定制。 這就是 CX 分析派上用場的地方。 使用行銷團隊從各種已使用的渠道收集的所有數據，您的公司將能夠創建完整的使用者配置文件，並在需要的時間將正確的資訊傳輸到正確的渠道。
客戶服務團隊
使用實時報告和所有相關的預測分析工具，客戶支持代理可以做出更好的決策，根據需要更改他們的方式，並根據從 CX 分析中獲得的數據進行及時的跟進。 利用分析工具，聯繫中心代理始終擁有完整的客戶資料，包括他們最近的購買記錄、已解決或待解決的問題以及設定的偏好。 後者使客戶支持能夠更快地做出反應並更有效地解決問題，提高客戶滿意度並減少流失。
CX 分析的優勢
提供更好的客戶體驗
CX 分析的關鍵領域之一是確定您的業務目標受眾細分並了解他們的反應和反饋。為您的客戶提供的體驗越個性化對您的業務越有利。 人們有很多偏好。有些是客戶願意分享的，另一些則隱藏起來，除非你自己挖掘它們。 客戶支持軟件的洞察使您能夠訪問所有關於客戶的數據，包括他們的行為、最近的互動和關注點。這些數據是您創造卓越客戶體驗的指南，因為您考慮了每個可能阻止客戶留下的痛點以及他們最看重的每個關鍵功能。結果是，您會更加清楚地了解應該做什麼。例如，您可以決定使用 AI 機器人來提高響應時間。或者行銷團隊認為 Instagram 是當前與您的客戶互動並吸引目標受眾的好方法，諸如此類。
做出基於數據的決策
選擇客觀的決策總比依靠直覺來得更好。直覺並不總是錯的，但您需要特定的指標來持續做出更相關和有效的決策，以建立成功的業務。 CX 分析幫助您的團隊消除猜測，使每一步的新決策都依賴於數據，而不僅僅是良好的感覺。 首先，您需要手動或自動（通過集成）從各個渠道聚合數據。 如果您使用 Salesforce 作為基本 CRM，請使用 Salesforce 數據集成來收集客戶記錄；如果您在 Facebook 上活動，則從那裡導出客戶和 Facebook Ads 數據。 一些集成甚至包括數據可視化功能。數據將有助於公司調整其策略。 例如，行銷人員根據目標受眾及其期望來完善其競選活動。同時，客戶支持團隊會根據每週的客戶反饋和偏好來改善 CX。
消除客戶阻礙
您可以擁有最先進的產品，擁有所有最新功能，但使用者仍然可能在過程中遇到某些困難。問題可能出現在糟糕的使用者體驗 (UX)、缺乏吸引力的行動號召 (CTA)、錯誤呈現的電子郵件或任何其他看似微不足道的細節上。 追蹤這些數據可以讓您輕鬆消除客戶障礙，改進流程，確保每位客戶都能到達結帳頁面或續訂訂閱。
減少客戶流失
如果您只有在客戶徹底離開時才發現他們不滿意，那麼您的公司可能會遇到麻煩。 無法根據流失率來衡量客戶關係。 您需要看到表明客戶不滿意的事實，進行分析，並及時採取措施消除根源，確保客戶保持。 客戶流失可能有多種原因，比如糟糕的UX/UI設計，缺乏功能，價格變動，不響應的支持團隊，競爭對手的成功，困難的支付流程等等。利用分析工具追踪薄弱環節，並著手改善或消除這些問題。例如，如果你注意到一個已經連續五個月續訂的客戶有帳單逾期或計劃取消，這時正好可以與他聯繫，看看是否有什麼問題阻止了他繼續使用。利用分析，您可以深入了解使用者資料、購買行為和使用者流程，這使您可以更早地發現問題，並在客戶保持上投入更多的時間和精力。
提出新的產品功能
如果您創建了一個詳細的使用者資料，並註明了所有痛點，那麼行銷團隊可以很容易地預測使用者接下來的行為。這就是像Amazon或Apple這樣的公司成功的原因，很大程度上歸功於CX分析，它們總是能搶先一步。客戶喜愛那些幫助他們解決生活中沒有意識到的問題的組織。如果您想超越競爭對手，利用數據驅動的預測，識別趨勢，並相應地行動。客戶數據分析將幫助您推出一些使用者甚至沒想到過或者期望不到的新功能。
需要追踪的關鍵 CX 分析指標
CSAT
這個指標用來評估客戶的滿意度，展示了您在多大程度上滿足了他們的需求或解決了他們的問題。通常，CSAT 的焦點是通過詢問他們對某個產品或公司的服務滿意程度來確定客戶滿意度。答案可以是用星數表示（最多5或10顆），或者用滿意度等級進行選擇。
NPS
這個指標用來深入了解使用者對您的品牌的看法，他們是否願意向他人推薦，是否有改進的空間。 一個常規的 NPS 測量尺度通常如下：對於那些給出六分及以下的使用者，您可以提供其他問題來了解出現了什麼問題，是否有公司可以改進的地方，以提高他們的體驗。給出9-10分的使用者是忠誠客戶（所謂的推薦者），他們會分享品牌推薦。而給出極低分數的客戶（詆毀者）不僅可能離開，還有可能散播壞口碑。應當與詆毀者聯繫並聆聽他們的意見。如果您要失去一個客戶，請盡量以正面的方式結束。 良好的 NPS 是 50% 及以上。計算得分需要將推薦者的百分比從詆毀者的百分比中扣除。
Churn
為了查看您失去客戶的速度，您需要計算流失率。流失率追蹤顯示了業務的運行情況，並在流失率過高時及時干涉。流失率可以這樣計算：對於每個行業而言，平均流失率是有所不同的。根據 Statista 的數據，電子行業的流失率為 11%，而電信和無線行業的流失率高達 21%。關鍵在於每家公司都會經歷流失，重要的是避免比經常經歷的更高的分數。
Retention
客戶保持率是一個最直接的指標，用來檢查客戶對品牌的忠誠度和重複業務的比例。追蹤保持率至關重要，因為對於企業來說，保持現有使用者總是比獲取新使用者便宜。使用者保持率通常以百分比形式顯示，可以按周、月或全年計算。流失和保持是相互關聯的，需要您的關注。通過使用 CX 分析、行銷和促銷方法，您可以提高使用者保持率。例如，考慮提供特別優惠或折扣，建立忠誠度計劃，或設計推薦活動等。
CLV
客戶終身價值 (CLV) 指標顯示了客戶在與您的公司互動期間的財務價值。知道這個指標，您可以追蹤具有更高價值的使用者並針對那些可以帶來更多收入的潛在客戶。
CX 分析亮點
如您所見，客戶體驗分析是一項很棒的活動，可提供頂級客戶體驗，改進相關流程（如行銷和銷售），並整體上影響業務表現。讓我們總結一下我們所涵蓋的要點：