在數位時代，了解顧客的需求和見解，並展開精準的行銷，是事業成功不可或缺的要素。大量關於消費者和自家顧客的數據存在於數位環境中，從中提取具有價值的資訊，深化顧客理解成為一項重要的任務。本篇文章將聚焦於透過數據驅動的行銷方法來深入理解顧客。在這裡，我們將討論社會聆聽、定性調查和顧客分群等數據應用和分析方法。
目次
透過社會聆聽把握顧客的聲音
社會聆聽是利用社群媒體把握顧客聲音的一種方法。透過收集和分析顧客自發性發布的資訊，可以把握趨勢和意見變化。
優點①：即時顧客反饋
把握顧客聲音在行銷中至關重要。社會聆聽允許即時捕捉顧客聲音，使快速且適當的應對成為可能。這有助於根據顧客需求快速提供產品、服務或活動，從而提升顧客滿意度。
社會聆聽的應用例： 在開展新活動時，利用社會聆聽監控社群媒體上的顧客反應，把握對新活動的意見和感想，並加以調整和改進。
優點②：從顧客視角比較競爭對手
透過社會聆聽，可以把握顧客對競爭對手產品和服務的評價。與競爭對手比較有助於發現自家產品的優勢和改進點，改良產品或服務。這不僅能提升顧客滿意度，也能進行戰略決策，以保持競爭力。
社會聆聽的應用例： 透過社會聆聽了解競爭對手產品的評價和聲譽，找到自家產品的差異化點。
透過定性調查掌握顧客需求和購買行為
訪談或問卷調查中的自由回答欄等定性調查是掌握顧客意見和需求的重要方法。透過分析調查結果，可以深化對顧客的理解。
優點①：獲取質性數據
定性調查是直接收集顧客聲音的有效方法，可以把握顧客的意見和需求。分析定性數據可以理解顧客的嗜好和需求，並應用於行銷策略中。
質性數據的應用例： 透過定性調查把握顧客對商品的滿意度和改進點。基於顧客的意見改良產品，有助於提升顧客滿意度。
優點②：理解顧客旅程
顧客旅程地圖是一種把顧客購買行為和接觸點可視化的方法。基於定性調查獲得的數據，整理顧客購買產品和服務的步驟和接觸點，繪製顧客體驗地圖。這有助於制定優化顧客體驗的行銷策略，提升成效。
顧客旅程地圖的應用例： 要優化顧客體驗，了解顧客在各接觸點需求非常重要。透過顧客旅程地圖，可以制定優化顧客體驗的策略。
透過分群分析促進顧客理解
顧客分群是針對不同顧客群體展開個別行銷策略的方法。透過分析收集的數據，以及自家持有的顧客數據，可以按屬性和行為特徵分析顧客，提升顧客解析度。以下介紹兩種常用的分群方法。
分群方法①：RFM分析
RFM分析基於顧客的過去購買記錄，評估最近購買時間（Recency）、購買頻率（Frequency）和購買金額（Monetary），將顧客分群。可以找出優良顧客和再次購買可能性高的顧客，並加以鎖定。
RFM分析的應用例： 利用RFM分析根據過去購買記錄分群顧客，展開針對優良顧客的特別優惠和促進重購的推廣，提升顧客忠誠度和終身價值（LTV）。
分群方法②：聚類分析
聚類分析是將顧客數據按相似特徵分組的方法。理解顧客的行為模式和嗜好，進而發送適合的行銷資訊。透過提供更具價值的資訊和優惠，可以提升顧客滿意度和忠誠度。
聚類分析的應用例： 利用聚類分析分群顧客，針對不同分群展開適合的商品和活動，提高吸引顧客的成功率。
總結
數據驅動的行銷是深化顧客理解的有效手段。社會聆聽讓我們可以把握顧客的即時聲音，與競爭對手比較，制定符合顧客需求的策略。定性調查幫助我們理解顧客意見和需求，並繪製顧客旅程地圖，優化顧客體驗策略。透過顧客分群，可以制定更個別化的行銷措施，提升顧客忠誠度。
透過實施數據驅動的行銷，可以強化顧客關係，促進事業成長和競爭力提升。傾聽顧客聲音，制定數據導向策略，可以最大化事業成效。