人工智慧在顧客體驗中的應用日益增加，但實施挑戰仍然存在

隨著顧客行為和技術的變遷，顧客體驗（CX）正在經歷新的變革。企業逐漸轉向使用人工智慧來實現互動個性化，提升顧客滿意度並提高運營效率，最終實現營收增長的目標。然而，這一趨勢帶來了有關CX領域的深刻見解、投資趨勢以及人工智慧不斷增長作用的報告。

如今，顧客體驗不僅僅是增進客戶滿意度，它亦成為公司業績的關鍵驅動力。Nextiva的2025年CX景觀報告顯示，89%的CX決策者認為他們的高層認識到CX對利潤率的影響。如今，大多數領導者將CX視為一項能夠推動收入增加的因素，而不是成本負擔。

這一認識的改變使得CX投資的批准變得容易了許多——67%的受訪者表示相比五年前，現在獲得CX投資批準變得不再困難。此外，幾乎所有公司（94%）都已在其重大CX投資上看到了投資回報。

然而，投資回報（ROI）與預期回報之間的差異仍然存在。根據Apply Digital的《未來顧客互動報告》，僅有5%的高層表示個性化引擎能夠交付充足的ROI，而關於獎勵和忠誠計劃的比例僅有15％。這一比例幾乎與這些方法的顧客終身價值相當。

不過，儘管面臨挑戰，數據顯示47％的受訪者仍然將忠誠計劃視為重複業務的一種強有力工具。

AI在客戶互動中的重要性增強

根據《未來顧客互動報告》，93%的高層領導認為AI是其現行策略的關鍵部分。然而，關鍵並不代表已經全面運行。2025年CX景觀報告發現，24%的企業剛剛開始著手於AI，而31％的企業正在積極實施中。

數據始終是一個重要的挑戰。2025年CX景觀報告指出，86%的公司對分散在不同系統的顧客數據感到困擾。其他障礙還包括顧客對變化的抵觸、內部專業知識不足以及預算限制。《未來顧客互動報告》發現，顧客抵觸是最大挑戰（90％），預算限制和數據收集困難也名列前茅。

不過，透過AI的實踐能夠帶來回報。根據2025年CX景觀報告，84％的成熟AI使用者表示其投資收穫豐厚。