顧客忠誠度的重要性及其提升方法解析

在現代，企業若要持續獲利，除了開拓新客戶外，讓現有客戶重複使用產品或服務也非常重要。在這方面，顧客對企業產品或服務的愛好度，即「顧客忠誠度」成為關鍵。本篇文章將探討提高顧客忠誠度的好處、提升忠誠度的方法以及成功案例。

顧客忠誠度的定義

顧客忠誠度指的是顧客對企業、產品或服務的信任感和愛好度。這是一個源自英文字「Loyalty」的概念，可以理解為透過長期的愛用來判斷顧客對產品或服務的忠誠程度。提高顧客忠誠度有助於企業持續增長和獲利。

心理面與行動面的區別

雖然顧客經常使用產品或服務，但不一定意味著其忠誠度高。我們需要區分心理面忠誠度和行動面忠誠度。

心理面忠誠度：顧客對企業或產品的正面情感。
行動面忠誠度：顧客反覆購買或使用企業產品的行為。

這兩者並不一定同步提升。根據心理面和行動面的忠誠度高低，可以將顧客分為以下四類：

（A）高行動面及高心理面忠誠度

這類顧客是企業的最重要資產，擁有最高的綜合忠誠度。

（B）高行動面但低心理面忠誠度

例如經常光顧離家最近的便利商店，但對該商店並無特別愛好。

（C）低行動面但高心理面忠誠度

如對高價產品或品牌有強烈愛好，但現實中無法經常購買。

（D）低行動面及低心理面忠誠度

對產品或服務毫無興趣或不了解，甚至對競爭對手更有忠誠度。

顧客忠誠度與顧客滿意度的區別

顧客忠誠度與顧客滿意度不同，後者只是衡量顧客對產品的滿意程度。提高顧客滿意度未必能保證再購，但增加顧客忠誠度則有更高機會促進重複購買。

提高顧客忠誠度的好處

提升重複購買率

忠誠度高的顧客傾向於反覆使用產品或服務。調查顯示，某電商平台中忠誠度高的顧客每年平均購買17次，而忠誠度低的顧客則僅為9次。

提高顧客單價

忠誠度高的顧客每年的花費通常比忠誠度低的顧客高三倍。忠誠度高的顧客每次購物的金額也是忠誠度低顧客的1.3倍。

促進口碑傳播

忠誠度高的顧客更可能將產品推薦給親友，並增加新顧客的導入，這在現代具有重要意義。

提升顧客忠誠度的三種方法

進行定量調查，把握顧客真實聲音

了解現狀、發現問題是提升顧客忠誠度的重要一步。顧客推薦度調查是其中一種有效方法。

提升顧客體驗（CX）

關注從認知到購買、使用及售後支持的整體體驗，使用消費者旅程圖來分析每個接觸點的感受並改善。

優待忠誠顧客

通過忠誠計畫，如點數或優惠，增強顧客的使用意願，並與競爭對手區隔開來。

成功案例

預防顧客流失的策略 - 某保險公司

某保險公司針對低忠誠度顧客進行專訪並防止流失，有效增強了信任和推薦意願。

縮短解約率的成功經驗 - 某信用卡公司

某信用卡公司透過顧客推薦度調查發現問題，改進服務後顧客解約率減少四分之一，平均消費增加10%。

結論

顧客忠誠度是企業成功的關鍵之一。定量分析顧客的意見，找出問題並加以改進，透過優良的顧客體驗和忠誠計畫，來提升顧客忠誠度，進而達到企業穩健成長的目標。

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